Служба пользовательской поддержки HelpDesk содержит в себе:

  • Три уровня поддержки: это специалисты HelpDesk, инженеры и ведущие специалисты; задачи отдаются специалистом одной из категорий в зависимости от сложности.
  • Менеджеры службы HelpDesk, Service Desk, отвечающие за управление ресурсами и контролирующие выполнение задач специалистами; отвечают и за взаимоотношения с клиентами.
  • Масштабируемость. При необходимости команда HelpDesk, Service Dest может быть увеличена в несколько раз. Это происходит в том случае, если трудный проект должен быть выполнен в минимальные сроки; поддержка осуществляется во все дни, включая нерабочие и выходные.
  • Особое ПО, предназначение которого учитывать и отслеживать задачи службы HelpDesk, Service DESK; речь идёт о APL TimeManager; по заявке предоставляется отчет за любой временной промежуток: неделю, месяц, год.
  • Ведение базы знаний ХелпДеск, Сервис Деск; основана база на базе Википедии.

Порядок организации поддержки пользователей службой HelpDesk

  • Заявка от пользователя, желающего получить поддержку удобным для него способом, будь то интернет, e-mail, звонок по телефону или сообщение СМС.
  • Принятие заявки первой линией поддержки: здесь и начинается взаимодействие с работниками ХелпДеск. Задачу регистрируют в уже упомянутой системе TimeManager, после чего принимают к исполнению. За счёт наличия базы знаний и колоссального опыта в своей сфере сотрудники HelpDesk способны разрешить основную массу задач удаленно.
  • Если задача не может быть решена в течение получаса ввиду ее сложности и оригинальности, ее передают на следующий уровень: тут вступают в дело инженеры HelpDesk. К делу подключаются квалифицированные специалисты, освобождающие обычных сотрудников и позволяющие им работать дальше в обычном режиме.
  • IT-инженеры ХелпДеск во главе с ведущим специалистом занимаются разрешением задачи, документируя всё происходящее в базе знаний ХелпДеск. Если на то возникает необходимость, отправляется запрос разработчикам самого бизнес-приложения. За счёт того что всё строго документируется, в дальнейшем данная задача станет типовой и может быть разрешена любым специалистом HelpDesk.
  • IT-менеджер держит под контролем ход решения проблемы, при необходимости подключая дополнительные ресурсы.
  • Работники HelpDesk неизменно отправляют в TimeManager отчет о том, как идет разрешение задачи. Пользователь и IT-менеджер уведомляются автоматически.

Резюмируя, можно сказать, что коллектив HelpDesk (Service Desk) реализует поддержку в рамках Соглашения об уровне сервиса(SLA). На HelpDesk поступают запросы, в которых содержится информация о необходимости разрешить инцидент, изменить что-либо и т. д. Они эскалируются, отслеживаются и неизменно решаются строго в соответствии с четкой регламентацией HelpDesk, привязанной к обеспечению необходимого уровня SLA.