26 января 2019

Каждый раз, когда кто-то задает нам этот вопрос, мы начинаем искать в интернете, чтобы найти идеальный ответ для тех, кто совсем недавно узнал об в ITSM. После просмотра большого количества страниц мы заметили, что чаще всего упускают тот факт, что посетитель, вероятно, будет новичком в этой области, и непреднамеренно прибегают к терминам, которые трудно понять.

Если вы новичок в области ITSM, надеемся эта статья поможет вам.

Что такое ITSM, в двух словах.

ITSM (или It Service Management) - это все виды деятельности, связанные с проектированием, созданием, предоставлением, поддержкой и управлением жизненным циклом IT-услуг.

Ну, конечно, это так, но что такое ИТ-услуги? Подумайте о любой технологии, которую вы используете на своем рабочем месте - о вашем ноутбуке, установленных на нем приложениях, принтере, который использует вся ваша команда, или о возможности сброса пароля даже после первых 15 раз. Это все услуги, предоставляемые вашей ИТ-командой. Другими словами - ИТ-услуги.

Хотя наиболее распространенным восприятием ITSM среди пользователей (сотрудников) ИТ является просто «поддержка ИТ», ITSM выходит далеко за рамки решения повседневных проблем. Ваша ИТ-команда отвечает за комплексное управление этими услугами. Они могут использовать программное обеспечение ITSM, такое как Freshservice, для эффективного управления этими услугами.


Почему ваш бизнес нуждается в ITSM 

Если в вашем деле, которым вы занимаетесь есть больше, чем пара сотрудников, и если даже один из них является “IT гуру”, и вы уже сталкивались с ITSM, Но по мере роста Вашего бизнеса вам, возможно, придется внедрять более совершенные процессы, чтобы получить максимальную выгоду от ваших вложений в ITSM.

Вот наиболее распространенные преимущества ITSM.

  • Снижение затрат на ИТ
  • Повышение качества обслуживания
  • Улучшение удовлетворенности клиентов
  • Улучшение управления и снижение риска
  • Увеличьте конкурентное преимущество
  • Повышение гибкости
  • Повышение гибкости новых ИТ-служб

Чтобы правильно выбрать процессы ITSM, нужно понять, что нужно именно вам. Например, если у вас есть небольшая служба поддержки, которая постоянно сталкивается с подобными проблемами, имеет смысл найти основную причину и решить ее раз и навсегда. Простым примером этого может быть проблема с объемом памяти - вы можете продолжать удалять файлы и приложения каждый раз, когда на жестком диске заканчивается место. Но простая установка большего жесткого диска - лучшее долгосрочное решение.

В терминах ITSM это означает переход от простого управления инцидентами к управлению проблемами. В приведенном выше примере компьютер, на котором не хватает места для хранения, является инцидентом, и недостаточная емкость жесткого диска является основной проблемой. Конечно, группы ИТ-поддержки в крупных организациях обычно обрабатывают инциденты, которые гораздо более сложны, и передают проблемы в специальные группы управления проблемами.

Использование ITSM для снижения затрат

Давайте поговорим о ключевой выгоде, о которой мы говорили выше - сокращении расходов. Управление ИТ-услугами может помочь сделать это:

• Повышение эффективности ИТ

• Повышение эффективности бизнеса

• Сокращение потерь ИТ

Давайте углубимся в каждый из них.

Для повышения эффективности ИТ управление ИТ-услугами может помочь с:

  • Рабочий процесс

Предлагайте технологический рабочий процесс и устраняйте ручной процесс, тем самым улучшая взаимодействие между всеми командами.

  • Эффективное использование ограниченных ИТ-ресурсов

Сократите количество администраторов, ожиданий и даже пожаротушения, чтобы найти время для более стратегической работы.

  • Сервисное управление инцидентами

Расставьте приоритеты и настройте время разрешения в зависимости от влияния бизнеса на ИТ-проблемы.

  • Экономьте время и деньги

Эффективное управление проблемами и управление знаниями помогает уменьшить количество повторяющихся проблем, время их устранения и влияние на конечных пользователей и бизнес в целом.

  • Содержательные отчеты

Автоматизируйте процесс создания отчетов и сократите затраты на отчетность.

Для повышения эффективности бизнеса управление ИТ-услугами может:

Сократить время простоя

С помощью управления инцидентами, проблемами и доступностью.

Предотвратить проблемы до их возникновения

Предотвратите серьезные, затрагивающие бизнес проблемы через управление проблемами и управление мощностью.

Помогите предприятиям быстро прийти в себя от критических проблем ИТ

Неблагоприятное влияние серьезных проблем может быть смягчено за счет управления крупными инцидентами и непрерывности ИТ-услуг.В конце концов, уменьшить рассыпку, управление обслуживания ИТ может:

Уменьшить потери

Экономьте время, усилия и ненужные затраты, уменьшая потери и избегая дублирования работы.

Оптимизировать расходы

Убедитесь, что любые новые расходы на ИТ важны благодаря управлению активами, конфигурацией и мощностью.

Избавится от  затрат на дубликаты или устаревшие активы

Эффективное управление активами может помочь избежать дублирования приложений, оборудования, хостинга и их поддержки.

Содействовать перераспределению недостаточно используемых активов

ПК, другие устройства и установленное программное обеспечение для личной работы должны быть эффективно отслежены, чтобы предотвратить их недостаточное использование.

Предотвращение потерь, связанных с изменениями или несоответствиями

Избегайте затрат на «переработку» ошибок, которые в конечном итоге являются дублированием или даже повторением усилий.Процессы ITSM в ITIL

ITIL - самая распространенная среда ITSM с передовым опытом - разбита на 5 основных книг. Каждая из этих книг относится к отдельной части того, что ITIL называет «жизненным циклом обслуживания»:

  • Сервисная стратегия , как следует из названия, это планирование и готовка к тому, что поставщик услуг должен сделать, чтобы предоставлять услуги, которые удовлетворяют потребности бизнеса.
  • Проектирование процессов и услуг – это проектирование, всего необходимого для оказания услуг, начиная с обслуживания и заканчивая управлением.
  • Услуги по переходу – включают в себя введение, изменение и прекращение предоставления услуг.
  • Сервисное обслуживание – техническая поддержка всех сфер деятельности заказчика.
  • Постоянное улучшение обслуживания – все это касается улучшения, в соответствии с меняющимися потребностями бизнеса или оптимизации операционной деятельности.

Процесс управления проблемами (или инцидентов в ITIL условия) - это просто один из процессов в одной из этих стадий – Служба эксплуатации.

Некоторые из распространенных процессов ITIL:

  • Выполнение Запроса
  • управление проблемами
  • управление изменениями
  • Управление выпуском и развертыванием
  • Управление активами и конфигурациями
  • Управление Доступностью
  • управление пропускной способностью

ITSM против ITIL
Важно понимать разницу между ITSM и ITIL. 

ITIL является наиболее часто используемой средой ITSM, но это всего лишь один из способов взаимодействия с ITSM.



26 января 2019

IT-аутсорсинг – это практика использования сторонней компании чьи сотрудники выполняют обязанности IT – отдела, в вашей компании.

Компании IT – аутсорсинга берут на себя полную или частичную ответственность за обслуживание и поддержку вашей компании, ведут техническое сопровождение офисного оборудования, отладку программного обеспечения, прокладку локальных сетей.

Также предоставить дополнительную помощь для имеющегося штатного IT-отдела вашей компании.

Компания может использовать одну либо несколько организаций предоставляющих услуги IT - аутсорсинга.

Виды IT-аутсорсинга

Оффшорный аутсорсинг

Заключение договоров на предоставление услуг в сфере Информационных технологий, с фирмами находящихся за рубежом и предлагающих более низкую цену за предоставление услуг.

Внутренний аутсорсинг

Заключение договоров на предоставление услуг, с компанией, находящейся в той же стране, что и вы, для предоставления работы, связанной с IT, удаленно или на месте.

Облачные услуги

Заключение договора с аутсорсинговой компанией предоставляющей услуги для использования «облачных» ресурсов удаленно, к примеру: «IaaS», «PаaS» и «SaaS».

Услуги по системному администрированию

Заключение договора с аутсорсинговой компанией на выполнение функций системного администрирования: сетями IP-телефонии, обмена сообщениями и Call-центров, построение локальных сетей, установка брандмауэров и мониторинг сетей, обслуживание офисного оборудования, также ведение отчетности.

Какие IT-услуги обычно передаются на аутсорсинг?

  • разработка приложений / программного обеспечения;
  • веб-разработка / хостинг;
  • поддержка приложений или управление ними;
  • техническая поддержка или служба поддержки;
  • разработка базы данных или управление ними;
  • IP – телефония;
  • инфраструктура - установка и поддержка оборудования, программного обеспечения и сети;
  • сеть и связь;
  • аварийное восстановление;
  • управление Центрами Обработки Данных;
  • хранилище данных;
  • сервера электронной почты;
  • безопасность - защита от вирусов, спама и других онлайн-угроз;

Существует ряд причин, по которым компании выбирают IT - аутсорсинг.

  • экономя на заработной плате укомплектованного IT – отдела.
  • экономия на закупке оборудования.
  • возможность использовать знание более квалифицированных сотрудников.

Услуги IT – аутсорсинговой компании или штатный IT – отдел, что выгодней?

Плюсы и минусы IT – аутсорсинга.

И так, выше мы рассмотрели – что такое IT – аутсорсинг. Даже упомянули выгодно ли прибегнуть к услугам IT – аутсорсинговых компаний.

Далее мы постараемся более подробно рассмотреть все «за» и «против» между штатным IT – отделом и IT – аутсорсинговой компанией.

Штатный IT – отдел.

Конечно же есть, ряд не оспоримых преимуществ в том, чтобы содержать штат IT специалистов на фирме, таких ка:

  • устранение возникших не исправностей;
  • квалифицированные специалисты;
  • полное понимание специфики направления деятельности компании;
  • своевременное обслуживание офисной техники и содержание е в рабочем состоянии.

В тоже время все выше перечисленное влечет за собой ряд весомых недостатков.

А именно:

  • необходимость подбора квалифицированных сотрудников, компетентных, в вопросах современных требований в сфере IT;
  • вынужденные затраты на содержание IT – отдела (заработная плата, отплата отпусков, больничных, курсов повышения квалификации);
  • перерывы на выходные и праздничные дни.

Не каждая компания может себе позволить выделять ежемесячно из бюджета, средства на содержание укомплектованного IT – отдела.

Штатный IT – отдел могут себе позволить компании «крупного бизнеса».

IT-аутсорсинговая компания

Самое главное преимущество аутсорсинговой компании заключается в снижении затрат на содержание персонала. Оплата за услуги такой организации может быть, как «разовая», так и «ежемесячная».

Сотрудники аутсорсинговой компании готовы вам помочь 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.

Так как у таких компаний много клиентов в разных сферах деятельности, то и опыта у них больше, чем может быть у штатного IT - отдела.

22 января 2019

Мир, в котором мы живем, скоро станет еще на год старше, и, несмотря на то, что мы видим в новостях, надеюсь, еще на год мудрее. То же самое относится и к сообществу по управлению ИТ-услугами (ITSM), в котором я хотел бы думать, что индустрия продвинулась вперед в 2018 году. Но что же касается 2019 года для ITSM, и на чем должны сосредоточиться в практике ITSM в следующем месяце?

Вот почему я написал этот блог - чтобы помочь вам понять, что может быть важно для вашей ИТ-организации (потому что, в конце концов, в ITSM нет «одного размера для всех»).

Но сначала быстрая проверка того, что произошло (в ITSM) в 2018 году.

Обзор 2018 года

Казалось, что 2018 год был очень насыщенным для ITSM - по крайней мере, с точки зрения доступной помощи и рекомендаций - со всеми изменениями, включая следующие:

  • VeriSM продолжала продвигать потребность в «подходе к управлению сервисами для цифровой эпохи», и была выпущена его вторая публикация - «VeriSM: развернутая и примененная». Похоже, что все больше людей узнают о VeriSM благодаря умной идее использования его многочисленных участников в качестве «глобальных послов», особенно на международных мероприятиях ITSM.
  • Open Group продолжала распространять информацию об IT4IT как об «ИТ-инфраструктуре для обеспечения ценности для бизнеса».
  • AXELOS продолжил сборку новой версии ITIL в 2019 году (хотя первоначально она была анонсирована в 2017 году). Теперь он называется ITIL 4, но пока нет фиксированных сроков поставки, хотя и за его пределами: «Уровень Foundation в настоящее время планируется запустить в первом квартале 2019 года, а следующие уровни должны быть выпущены во втором квартале 2019 года». И что входит в это блог от автора ITIL 4 Стюарта Рэнса.
  • COBIT 2019 был опубликован ближе к концу года - преемник 2012 COBIT 5.
  • ИСО / МЭК 20000 был пересмотрен и теперь называется: ИСО / МЭК 20000-1: 2018.
  • Новое мероприятие ITSM в Северной Америке от HDI - SMWorld - и новое мероприятие на Ближнем Востоке от Института службы поддержки (SDI) в Дубае. Посмотрите на повторные выступления в 2019 году и, возможно, другие географические варианты.

Однако в 2018 году не все было солнечно и радужно. Я не хочу останавливаться на негативах 2018 года, но следующее заслуживает упоминания:

Сообщество ITSM, к сожалению, потеряло Роба Страуда, который был источником вдохновения для многих (как в ITSM, так и в сообществах DevOps) и всегда был готов помочь тем, кто хочет совершенствоваться лично или профессионально. Роб будет очень скучать по всем, кто его знал.

Руководство AXELOS ITIL Practitioner снова не смогло создать волн, которые должны были быть. Содержание отличное, но по какой-то причине слишком многие люди до сих пор не знают о его существовании (и к марту 2019 года ему исполнится три года). Это настоящий позор, особенно если вы знаете многих умных - и опытных - людей, которые написали это. Возможно, будущее поступление ITIL 4 отвлекло внимание от него?

Вокруг искусственного интеллекта (ИИ) было много рекламы и рекламы. Я не должен удивляться, это то, что наша отрасль делает лучше всего - и иногда эта тема стоит всех криков, а иногда фейерверк просто гаснет с приглушенным шумом. Но, хотя я и вызываю шумиху по поводу ИИ - и большую часть путаницы и неверных ожиданий, которые она, несомненно, принесла - я уверен, что ИИ изменит ITSM, бизнес-операции (и продукты) и нашу личную жизнь навсегда.

И, наконец, индустрия ITSM продолжала больше интересоваться своими процессами и новыми технологиями, чем люди. Я надеюсь, но все еще несколько реалистично, к 2019 году - и необходимость уделять больше внимания «людям».

Прогнозы ITSM на 2018 год.

  1. Большинство компьютеров будет невидимым - для ссылки на Интернет вещей (IoT) и критическую необходимость управления такими устройствами, в частности с точки зрения безопасности.
  1. Будет еще больше серьезных нарушений безопасности - и если безопасность не была на первом месте в повестке дня корпоративных ИТ, это, безусловно, сейчас.
  1. Более широкое внедрение DevOps с уделением большего внимания культуре - и концепции DevOps, безусловно, продолжали продвигаться вперед в мейнстриме.
  1. Более широкое использование ИИ и автоматизации в ITSM - ИИ, вероятно, была наиболее обсуждаемой темой ITSM (и ИТ) в 2018 году (хотя и не обязательно самой обсуждаемой).
  1. Больше внимания к ценности и опыту работы с клиентами - было приятно видеть усиление внимания к обеим этим областям в 2018 году, и я ожидаю, что это еще не все.
  1. Больше Enterprise Service Management - статистика HDI показывает рост использования принципов ITSM, лучших практик и технологий за пределами ИТ. Я поделюсь некоторыми из них ниже.

Надеюсь, вы согласитесь, что все вышеперечисленное было важно в ITSM в 2018 году. Но что я пропустил? Не стесняйтесь добавлять свои идеи в комментариях в конце блога.

ITSM Тенденции и Прогнозы 2019

Помните все эти прогнозы «ITSM в 2020 году»? Ну, сейчас у нас всего год.

Дошли ли мы так далеко, как многие предсказывали? К сожалению, нет. Но возможности ИИ, похоже, приходят к нам гораздо быстрее, чем ожидалось - я думаю, что технологические изменения продвигаются значительно быстрее, чем передовая практика, и люди меняются. Это, вероятно, логичное место для начала.

  1. ИИ выйдет за рамки шумихи, чтобы помочь с конкретными задачами ITSM, и особенно ИТ-поддержки Я намеренно упомянул здесь задачи - потому что ИИ будет помогать с дискретными задачами в 2019 году, а не заменять роли. Эти кажущиеся небольшими первые шаги откроют шлюзы ИИ для машинного обучения, в частности, чтобы помочь профессионалам ITSM в выполнении задач - от повторяющихся (и скучных до ума) до тех, которые невозможно было бы сделать без технологии, расширяющей человеческие возможности ( и умы).
  1. Слова и фразы, такие как «ценность», «опыт клиента / сотрудника» и «бизнес-результаты», станут большей частью лексикона ITSM (и подходов). Хорошо, я упоминал об этом и в прошлом году. Но я думаю, что мы сейчас находимся на этапе, когда все «дальновидные разговоры» и усилия раннего усыновителя превращаются в статус-кво. И не только потому, что это «хорошо» или даже «правильно» - это будет требоваться от ИТ-организаций и групп ITSM.
  1. Проблемы многих людей (и возможности) в ITSM, наконец, начнут решаться. Как долго такие люди, как Пол Уилкинсон, кричали и указывали на необходимость решения проблем ITSM, связанных с людьми (а не только тех, которые связаны с процессами и технологиями)? Слишком долго. Я надеюсь, что настало время для «людей» уделить гораздо больше внимания ITSM. Когда водитель движется с, возможно, неожиданного направления - через призму «благополучия», а не через обычные линзы, такие как эффективность и результативность работы или навыки и способности людей.
  1. Многое из того, что я призывал к 2018 году, будет продолжаться в том же темпе. Безопасность очевидна, и профессионалам ITSM определенно необходимо знать основы безопасности, а также понимать, как то, что они делают (или не делают), помогает или мешает корпоративным усилиям по обеспечению информационной безопасности. Управление сервисом предприятия - другое. Последние статистические данные по управлению корпоративными услугами HDI показывают, что 62% или организации уже используют свой инструмент ITSM вне ИТ, а еще 21% планируют это сделать. Это очень тесно связано с прогнозом № 2, потому что основной движущей силой этого расширения ITSM за пределы ИТ является «Улучшение качества обслуживания клиентов» (в 77% ответов на опрос, и где «клиент» рассматривается как внутренний и внешний потребитель услуг и вспомогательных услуг).
  1. ITIL 4 имеет один выстрел, чтобы сделать это правильно. Как уже упоминалось в разделе «Обзор 2018 года», сейчас очень много конкурентов за глазные яблоки, сердца и кошельки ITSM (когда речь идет о книгах, обучении и расходах на консультации). Если контент ITIL 4 уже «устарел», его трудно потреблять или он недостаточно углублен в «как» - он будет бороться. И, как показывает ITIL Practitioner, если связанный маркетинг находится на одном уровне, то не имеет значения, насколько хорош контент. Хорошая новость заключается в том, что ITIL является массовым «брендом», но, особенно после столь долгого ожидания чего-то нового, современные потребители проявляют мало уважения к опытным брендам и предприятиям, когда их потребности могут быть лучше удовлетворены в других местах.

Наконец, мне бы очень хотелось сделать прогноз в отношении DevOps, но, на мой взгляд, его так сложно назвать с точки зрения ITSM. Не то, чтобы у DevOps было что-то, о чем можно беспокоиться - сейчас это отличное оружие. Моя нерешительность больше связана с тем, сможет ли сообщество ITSM наконец принять концепции и успехи DevOps (и, в конце концов, они являются частью Ops of DevOps).

19 января 2019

Сердцем сети вашего предприятия является сервер и его программно-аппаратное обеспечение должно быть адаптировано к вашим потребностям для успешной деятельности. Ваша компьютерная сеть также должна быть должным образом поддержана, чтобы функционировать должным образом и избежать простоев информационных систем или потери данных.


Что такое обслуживание сервера?

- Оптимальная настройка сервисов и задач выполняемых на сервере, своевременное обновление ОС (Операционная система) и ПО (Программное обеспечение, в просторечии “программа”), настройка и запуск серверного ПО предназначенного для обеспечения бесперебойной работы в сети вашего предприятия.

- Регулярное профилактическое обслуживание позволяющее поддерживать работоспособность прикладного ПО в стабильном состоянии и помогает избежать частичного или полного простоя сети предприятия и сервисов.

- В задачи обслуживания сервера входит проверка производительности сервера, обеспечение правильной установки и настройки утилит автоматического мониторинга системы, выявление потенциальных угроз безопасности и регулярное резервное копирование данных.

Надежный план обслуживания сервера состоит из нескольких обязательных элементов, в том числе:

- проверка файлов журнала сервера
- оценка места на жестком диске
- проверка разрешений для папок
- мониторинг температуры аппаратной составляющей

- обеспечение адекватной избыточности систем
- мониторинг состояния безопасности сервера
- установка исправлений и актуальных обновлений программного обеспечения безопасности
- чтение журналов сервера для предупреждений безопасности или доказательств попыток взлома компьютера
- обновление антивирусного программного обеспечения на всех компьютерах в сети
- установка критических пакетов обновления операционной системы и обновление программного обеспечения
- регулярное полное резервное копирование, обеспечивающее возможность извлечения важных данных из хранилища в случае сбоя системы

Компания wedoIT.pro проведет оценку требований и предложит оптимальное ИТ-решение, которое предоставит экономически эффективную и надежную систему, масштабируемую для будущего роста. Так же мы обеспечим качественное и своевременное обслуживание серверов и ваших компьютерных систем.