Аббревиатура SLA расшифровывается как Service Level Agreement, что в переводе на русский звучит как соглашение об уровне предоставления услуги. SLA представляет собой документацию, содержащую информацию о качестве предоставляемой услуги.

Составляющие SLA

  • Определяются предоставляемый сервис и стороны, которые вовлечены в соглашение, а также длительность самого соглашения.
  • Время, в которое услуги будут предложены; тестирование, поддержка и модернизация принимаются в расчёт.
  • Количество пользователей, место, где они будут размещены, а также количество и место размещения оборудования.
  • Описательная часть, касающаяся отчетности: проблемы, условия эскалации до следующего уровня.
  • Описательная часть, связанная с процедурами запроса на изменения.
  • Спецификации основных уровней качества сервиса, как то: предельное время устранения инцидентов (сбоев, из-за которых работа затрудняется или невозможна) и предельное время разрешения сервисных проблем.
  • Цены на услуги, описание платежей, которые непосредственно связаны с сервисом.
  • Ответственности клиентов, использующих сервис; включает в себя подготовку, поддержку соответствующих конфигураций оборудования и программного обеспечения.
  • Процесс разрешения рассогласований, возникших при предоставлении сервиса.
  • Процесс улучшения SLA.

Ответственность

  • В SLA входит перечень прав ответственных сотрудников со стороны заказчика; формирование заявок, приемка работ, заказ дополнительных услуг и другое.
  • В SLA входит описательная часть, связанная с обеспечиваемым уровнем конфиденциальности.
  • В SLA входит перечень предоставленной отчетности.

Регламенты

  • Перечень принятых на обслуживание аппаратных объектов сообразно проведенному аудиту.
  • Перечень принятых на обслуживание сервисов сообразно проведенному IT-аудиту.
  • Описательная часть, касающаяся доступности сервиса; включает в себя время простоев, период доступности двадцать четыре на семь или в рабочие дни восемь на пять, число простоев, простои по плану и т. д.
  • Список возможностей, регламенты, связанные с добавлением новых приложений, пользователей, услуг.
  • Количество проведенных регламентных работ, будь то архивирование, резервирование или восстановление информации.
  • Процесс модернизации обновлений и их использования.

Иные условия

  • Ограничения, связанные с содержанием данных; пример отсутствие вирусных программ.
  • Порядок внесения изменений в SLA.
  • Условия, на которых SLA можно расторгнуть.

Услуги, которые оказываются сообразно SLA

  • IT-аудит.
  • IT-аутсорсинг.