Управление ИТ-услугами (ITSM) - это умение внедрять, управлять и предоставлять ИТ-услуги для удовлетворения потребностей организации. Это гарантирует оптимальное соответствующее соотношение людей, процессов и технологий на месте, чтобы обеспечить ценность принятия бизнес-решений. Другими словами: ITSM - это искусство ведения бизнеса. И не просто искусство, а важное оружие по улучшению процессов развития предприятия и усовершенствованию труда сотрудников, которые целиком погружаются в рабочие процессы. Все это неизбежно приводит к повышению производительности труда, увеличению скорости решения любой проблемы, устранению только начинающих инцидентов, а в конечном результате - к максимальному развитию бизнеса вашей компании и получению ожидаемой прибыли. При применении компанией ITSM довольными оказываются обе стороны - потребитель товаров или услуг и их поставщик и производитель.

Определение ITSM

Если ITSM - это искусство ведения бизнеса, то возникает вопрос, как работает бизнес? Для кого? С какой целью? Какими инструментами? Чтобы начать отвечать на эти вопросы, давайте определим ITSM как пять основных факторов:

  • Основные потребители -клиенты, которые пользуются ИТ-услугами;
  • К сфере услуг относятся: вся инфраструктура, в том числе оборудование, приложения и т.д.;
  • Высокое качеств решения ИТ-проблем;
  • Стоимость понижается с получением отдачи от ИТ-бюджета;
  • Бизнес - облегчение и усовершенствование выполнения всего функционала компаний.

Общие ИТ и бизнес-преимущества от ITSM

При внедрении программы результаты не заставят себя ждать. Уже после нескольких дней работы и так называемым набиванием руки по использованию программы. и руководство компании, и сотрудники отметят целый ряд преимуществ. вот основные из них для:

  • Определение четкого понимания актуальных проблем бизнеса. мониторинг и аналитика будут всегда под рукой;
  • Облегчение функционала при повторе масштабных процессов, сделав один раз операцию, при ее повторе не надо будет набирать реквизиты или повторять набор индексов и ряда цифр;
  • Выполнение четких задач и обязанностей;
  • Повышение скорости работы и производительности труда - автоматическое выполнение задач возможно благодаря нажатию одной клавиши;
  • Ожидания пользователей максимально соответствуют результату на выходе - благодаря быстрому и эффективному процессу работы на разных уровнях;
  • Быстрое и качественное решение при обнаружении проблемных ситуаций - диагностика проблемы начинается еще до момента ее появления, поэтому предотвращается любой сбой в системе или негативные последствия любого инцидента;
  • Профилактика проблем и скорое их предотвращение - программа сама обозначит спектр проблемных моментов;
  • Автоматическое решение повторяющихся проблем - одним кликом решите то, что уже когда-то было решено в программе;
  • Анализ и выработка оптимальной стратегии по улучшению производительности ИТ .

Преимущества внедрения программы для любого вида бизнеса можно определить следующими пунктами:

  • Быстрая реакция на изменения и новшества рынка;
  • Удобство и скорость работы при повышении производительности ИТ будут способствовать максимальной сосредоточенности всех сотрудников на выполнении своих функций;
  • Уменьшение затратности и времени на решение ИТ-проблемы;
  • ИТ способствует повышению качества обслуживания и уменьшению на это затрат;
  • Полное соответствие бизнеса нормативным требованиям;
  • Расходование сил и времени только на поднятие полезного КПД.

Совет: Эти списки - объективное основание необходимости инвестирования в ITSM и ее внедрения, результаты не заставят себя ждать.

ITIL - структура лучших практик ITSM

Разница между ИТ и ITSM заключается в сокращении ручного труда с помощью автоматизации. ITSM - это оптимизация ИТ или «Структуру наилучшей практики ITSM», то есть набор ценностей, процессов и стратегий для выполнения ITSM. ITIL - это управление ИТ как услугой, а не как пустой набор ИТ-компонентов. к примеру, если ИТ-отделы сосредоточены на определенных вещах (приложениях, инфраструктуре, аппаратном обеспечении и пр.), то ITIL концентрируется на результате, который дойдет до конечных пользователей. ITIL содержит 26 процессов ITSM. Выбор - за вами, можно игнорировать то, что не нужно вашему бизнесу. Своему возникновению ITIL обязано правительству Великобритании, которое не устраивал результат представления информационных технологий во второй половине 1980-х годов. Тогда Центральному компьютерному и телекоммуникационному агентству (CCTA) (сейчас это Управление государственной торговли (OGC)) дали задание разработать основу для выгодного и эффективного применения ИТ-ресурсов. После чего ITIL переформировалась в разноуровневую масштабную экосистему со своим уникальным программным обеспечением, профессиональными консультантами, онлайн-обучением, тестами и экзаменами по знанию программы и многочисленными организациями - филиалами, которые также внедряли эту универсальную программу. Более двух миллионов человек во всем мире в настоящее время имеют квалификацию ITIL.

Различение ITSM и ITIL

Как различить эти два термина и понятия? Если абстрагироваться. то подойдет пример: лошадь - это животное, но не все животные - это лошади. Аналогично, ITIL - это взгляд на то, как делать ITSM, но последнее далеко не всегда реализуется по стандартам ITIL. Хотя считается, что ITIL золотой стандарт, выгодно отличающийся от иных, к примеру:

  • BiSL - стандарт, используемая для управления информацией COBIT;
  • Основа для управления и управления ИТ предприятия ISO/IEC 20000;
  • От Международной организации по стандартизации (ISO) MOF - Microsoft Operations Framework Six Sigma;
  • Структура улучшения процессов TOGAF;
  • Корпоративная архитектура USMBOK.

Чтобы не происходило путаницы и смешиваний понятий, компания, отвечающая за ITIL, предлагает ряд технических документов, в которых описывается, как использовать ITIL в сочетании с другими платформами: ISO/IEC 20000: ITIL V3 и ISO/IEC 20000 MOF: перекрестные ссылки ITIL V3 и MOF 4.0 Six Sigma: интеграция Six Sigma и ITIL для постоянного улучшения обслуживания TOGAF: документация TOGAF 9 и ITIL V3 с двумя рамками.

Процесс ITSM в ITIL

ITIL имеет 26 процессов ITSM, которые условно делятся на пять основных, среди них выделяют 3 популярных:

  1. Управление проблемами - около 60%;
  2. Управление изменениями - около 75%;
  3. Управление инцидентами - около 100%.

Последний восстанавливает ИТ-службы после незапланированного сбоя, выполняет запрос, предоставляет новую программу или обеспечивает доступ к нужным ресурсам. Осуществляет управление каталогом услуг, активами и конфигурацией ИТ-систем. Контролирует, мониторит и сохраняет в документированной форме конфигурации активов. В популярный вид процессов также входят:

  • Управление знаниями: обмен идеями, опытом и информацией для поддержки принятия правильных решений и предотвращения ненужных поисков;
  • Управление уровнем обслуживания - надо учитывать разницу между IT Help Desk и Service Desk - Help Desk - служба технической поддержки и Service Desk - служба поддержки.

ITSM - это универсальное средство, которое повышает скорость, экономичность и эффективность оказания ИТ-услуг, также уменьшает риски и предотвращает проблемные ситуации, дает возможность сотрудникам погрузиться в процесс и сосредоточиться на главных задачах. Все это неизбежно ведет к изменению процесса развития бизнеса, и в конечном результате - к повышению прибыльности компании. Стоит помнить, что ITSM - это искусство ведения бизнеса, обладая им, вы имеете главное преимущество и огромный спектр дополнительных уникальных возможностей. Вложив один раз, будете получать большие девиденты долгие годы процветания бизнеса.