Каждый раз, когда кто-то задает нам этот вопрос, мы начинаем искать в интернете, чтобы найти идеальный ответ для тех, кто совсем недавно узнал об в ITSM. После просмотра большого количества страниц мы заметили, что чаще всего упускают тот факт, что посетитель, вероятно, будет новичком в этой области, и непреднамеренно прибегают к терминам, которые трудно понять.
Если вы новичок в области ITSM, надеемся эта статья поможет вам.
Что такое ITSM, в двух словах.
ITSM (или It Service Management) - это все виды деятельности, связанные с проектированием, созданием, предоставлением, поддержкой и управлением жизненным циклом IT-услуг.
Ну, конечно, это так, но что такое ИТ-услуги? Подумайте о любой технологии, которую вы используете на своем рабочем месте - о вашем ноутбуке, установленных на нем приложениях, принтере, который использует вся ваша команда, или о возможности сброса пароля даже после первых 15 раз. Это все услуги, предоставляемые вашей ИТ-командой. Другими словами - ИТ-услуги.
Хотя наиболее распространенным восприятием ITSM среди пользователей (сотрудников) ИТ является просто «поддержка ИТ», ITSM выходит далеко за рамки решения повседневных проблем. Ваша ИТ-команда отвечает за комплексное управление этими услугами. Они могут использовать программное обеспечение ITSM, такое как Freshservice, для эффективного управления этими услугами.
Почему ваш бизнес нуждается в ITSM
Если в вашем деле, которым вы занимаетесь есть больше, чем пара сотрудников, и если даже один из них является “IT гуру”, и вы уже сталкивались с ITSM, Но по мере роста Вашего бизнеса вам, возможно, придется внедрять более совершенные процессы, чтобы получить максимальную выгоду от ваших вложений в ITSM.
Вот наиболее распространенные преимущества ITSM.
- Снижение затрат на ИТ
- Повышение качества обслуживания
- Улучшение удовлетворенности клиентов
- Улучшение управления и снижение риска
- Увеличьте конкурентное преимущество
- Повышение гибкости
- Повышение гибкости новых ИТ-служб
Чтобы правильно выбрать процессы ITSM, нужно понять, что нужно именно вам. Например, если у вас есть небольшая служба поддержки, которая постоянно сталкивается с подобными проблемами, имеет смысл найти основную причину и решить ее раз и навсегда. Простым примером этого может быть проблема с объемом памяти - вы можете продолжать удалять файлы и приложения каждый раз, когда на жестком диске заканчивается место. Но простая установка большего жесткого диска - лучшее долгосрочное решение.
В терминах ITSM это означает переход от простого управления инцидентами к управлению проблемами. В приведенном выше примере компьютер, на котором не хватает места для хранения, является инцидентом, и недостаточная емкость жесткого диска является основной проблемой. Конечно, группы ИТ-поддержки в крупных организациях обычно обрабатывают инциденты, которые гораздо более сложны, и передают проблемы в специальные группы управления проблемами.
Использование ITSM для снижения затрат
Давайте поговорим о ключевой выгоде, о которой мы говорили выше - сокращении расходов. Управление ИТ-услугами может помочь сделать это:
• Повышение эффективности ИТ
• Повышение эффективности бизнеса
• Сокращение потерь ИТ
Давайте углубимся в каждый из них.
Для повышения эффективности ИТ управление ИТ-услугами может помочь с:
- Рабочий процесс
Предлагайте технологический рабочий процесс и устраняйте ручной процесс, тем самым улучшая взаимодействие между всеми командами.
- Эффективное использование ограниченных ИТ-ресурсов
Сократите количество администраторов, ожиданий и даже пожаротушения, чтобы найти время для более стратегической работы.
- Сервисное управление инцидентами
Расставьте приоритеты и настройте время разрешения в зависимости от влияния бизнеса на ИТ-проблемы.
- Экономьте время и деньги
Эффективное управление проблемами и управление знаниями помогает уменьшить количество повторяющихся проблем, время их устранения и влияние на конечных пользователей и бизнес в целом.
- Содержательные отчеты
Автоматизируйте процесс создания отчетов и сократите затраты на отчетность.
Для повышения эффективности бизнеса управление ИТ-услугами может:
Сократить время простоя
С помощью управления инцидентами, проблемами и доступностью.
Предотвратить проблемы до их возникновения
Предотвратите серьезные, затрагивающие бизнес проблемы через управление проблемами и управление мощностью.
Помогите предприятиям быстро прийти в себя от критических проблем ИТ
Неблагоприятное влияние серьезных проблем может быть смягчено за счет управления крупными инцидентами и непрерывности ИТ-услуг.В конце концов, уменьшить рассыпку, управление обслуживания ИТ может:
Уменьшить потери
Экономьте время, усилия и ненужные затраты, уменьшая потери и избегая дублирования работы.
Оптимизировать расходы
Убедитесь, что любые новые расходы на ИТ важны благодаря управлению активами, конфигурацией и мощностью.
Избавится от затрат на дубликаты или устаревшие активы
Эффективное управление активами может помочь избежать дублирования приложений, оборудования, хостинга и их поддержки.
Содействовать перераспределению недостаточно используемых активов
ПК, другие устройства и установленное программное обеспечение для личной работы должны быть эффективно отслежены, чтобы предотвратить их недостаточное использование.
Предотвращение потерь, связанных с изменениями или несоответствиями
Избегайте затрат на «переработку» ошибок, которые в конечном итоге являются дублированием или даже повторением усилий.Процессы ITSM в ITIL
ITIL - самая распространенная среда ITSM с передовым опытом - разбита на 5 основных книг. Каждая из этих книг относится к отдельной части того, что ITIL называет «жизненным циклом обслуживания»:
- Сервисная стратегия , как следует из названия, это планирование и готовка к тому, что поставщик услуг должен сделать, чтобы предоставлять услуги, которые удовлетворяют потребности бизнеса.
- Проектирование процессов и услуг – это проектирование, всего необходимого для оказания услуг, начиная с обслуживания и заканчивая управлением.
- Услуги по переходу – включают в себя введение, изменение и прекращение предоставления услуг.
- Сервисное обслуживание – техническая поддержка всех сфер деятельности заказчика.
- Постоянное улучшение обслуживания – все это касается улучшения, в соответствии с меняющимися потребностями бизнеса или оптимизации операционной деятельности.
Процесс управления проблемами (или инцидентов в ITIL условия) - это просто один из процессов в одной из этих стадий – Служба эксплуатации.
Некоторые из распространенных процессов ITIL:
- Выполнение Запроса
- управление проблемами
- управление изменениями
- Управление выпуском и развертыванием
- Управление активами и конфигурациями
- Управление Доступностью
- управление пропускной способностью
ITSM против ITIL
Важно понимать разницу между ITSM и ITIL.
ITIL является наиболее часто используемой средой ITSM, но это всего лишь один из способов взаимодействия с ITSM.
