Видеонаблюдение

Мир ITSM 2018-2019

22 января 2019

Мир, в котором мы живем, скоро станет еще на год старше, и, несмотря на то, что мы видим в новостях, надеюсь, еще на год мудрее. То же самое относится и к сообществу по управлению ИТ-услугами (ITSM), в котором я хотел бы думать, что индустрия продвинулась вперед в 2018 году. Но что же касается 2019 года для ITSM, и на чем должны сосредоточиться в практике ITSM в следующем месяце?

Вот почему я написал этот блог - чтобы помочь вам понять, что может быть важно для вашей ИТ-организации (потому что, в конце концов, в ITSM нет «одного размера для всех»).

Но сначала быстрая проверка того, что произошло (в ITSM) в 2018 году.

Обзор 2018 года

Казалось, что 2018 год был очень насыщенным для ITSM - по крайней мере, с точки зрения доступной помощи и рекомендаций - со всеми изменениями, включая следующие:

  • VeriSM продолжала продвигать потребность в «подходе к управлению сервисами для цифровой эпохи», и была выпущена его вторая публикация - «VeriSM: развернутая и примененная». Похоже, что все больше людей узнают о VeriSM благодаря умной идее использования его многочисленных участников в качестве «глобальных послов», особенно на международных мероприятиях ITSM.
  • Open Group продолжала распространять информацию об IT4IT как об «ИТ-инфраструктуре для обеспечения ценности для бизнеса».
  • AXELOS продолжил сборку новой версии ITIL в 2019 году (хотя первоначально она была анонсирована в 2017 году). Теперь он называется ITIL 4, но пока нет фиксированных сроков поставки, хотя и за его пределами: «Уровень Foundation в настоящее время планируется запустить в первом квартале 2019 года, а следующие уровни должны быть выпущены во втором квартале 2019 года». И что входит в это блог от автора ITIL 4 Стюарта Рэнса.
  • COBIT 2019 был опубликован ближе к концу года - преемник 2012 COBIT 5.
  • ИСО / МЭК 20000 был пересмотрен и теперь называется: ИСО / МЭК 20000-1: 2018.
  • Новое мероприятие ITSM в Северной Америке от HDI - SMWorld - и новое мероприятие на Ближнем Востоке от Института службы поддержки (SDI) в Дубае. Посмотрите на повторные выступления в 2019 году и, возможно, другие географические варианты.

Однако в 2018 году не все было солнечно и радужно. Я не хочу останавливаться на негативах 2018 года, но следующее заслуживает упоминания:

Сообщество ITSM, к сожалению, потеряло Роба Страуда, который был источником вдохновения для многих (как в ITSM, так и в сообществах DevOps) и всегда был готов помочь тем, кто хочет совершенствоваться лично или профессионально. Роб будет очень скучать по всем, кто его знал.

Руководство AXELOS ITIL Practitioner снова не смогло создать волн, которые должны были быть. Содержание отличное, но по какой-то причине слишком многие люди до сих пор не знают о его существовании (и к марту 2019 года ему исполнится три года). Это настоящий позор, особенно если вы знаете многих умных - и опытных - людей, которые написали это. Возможно, будущее поступление ITIL 4 отвлекло внимание от него?

Вокруг искусственного интеллекта (ИИ) было много рекламы и рекламы. Я не должен удивляться, это то, что наша отрасль делает лучше всего - и иногда эта тема стоит всех криков, а иногда фейерверк просто гаснет с приглушенным шумом. Но, хотя я и вызываю шумиху по поводу ИИ - и большую часть путаницы и неверных ожиданий, которые она, несомненно, принесла - я уверен, что ИИ изменит ITSM, бизнес-операции (и продукты) и нашу личную жизнь навсегда.

И, наконец, индустрия ITSM продолжала больше интересоваться своими процессами и новыми технологиями, чем люди. Я надеюсь, но все еще несколько реалистично, к 2019 году - и необходимость уделять больше внимания «людям».

Прогнозы ITSM на 2018 год.

  1. Большинство компьютеров будет невидимым - для ссылки на Интернет вещей (IoT) и критическую необходимость управления такими устройствами, в частности с точки зрения безопасности.
  1. Будет еще больше серьезных нарушений безопасности - и если безопасность не была на первом месте в повестке дня корпоративных ИТ, это, безусловно, сейчас.
  1. Более широкое внедрение DevOps с уделением большего внимания культуре - и концепции DevOps, безусловно, продолжали продвигаться вперед в мейнстриме.
  1. Более широкое использование ИИ и автоматизации в ITSM - ИИ, вероятно, была наиболее обсуждаемой темой ITSM (и ИТ) в 2018 году (хотя и не обязательно самой обсуждаемой).
  1. Больше внимания к ценности и опыту работы с клиентами - было приятно видеть усиление внимания к обеим этим областям в 2018 году, и я ожидаю, что это еще не все.
  1. Больше Enterprise Service Management - статистика HDI показывает рост использования принципов ITSM, лучших практик и технологий за пределами ИТ. Я поделюсь некоторыми из них ниже.

Надеюсь, вы согласитесь, что все вышеперечисленное было важно в ITSM в 2018 году. Но что я пропустил? Не стесняйтесь добавлять свои идеи в комментариях в конце блога.

ITSM Тенденции и Прогнозы 2019

Помните все эти прогнозы «ITSM в 2020 году»? Ну, сейчас у нас всего год.

Дошли ли мы так далеко, как многие предсказывали? К сожалению, нет. Но возможности ИИ, похоже, приходят к нам гораздо быстрее, чем ожидалось - я думаю, что технологические изменения продвигаются значительно быстрее, чем передовая практика, и люди меняются. Это, вероятно, логичное место для начала.

  1. ИИ выйдет за рамки шумихи, чтобы помочь с конкретными задачами ITSM, и особенно ИТ-поддержки Я намеренно упомянул здесь задачи - потому что ИИ будет помогать с дискретными задачами в 2019 году, а не заменять роли. Эти кажущиеся небольшими первые шаги откроют шлюзы ИИ для машинного обучения, в частности, чтобы помочь профессионалам ITSM в выполнении задач - от повторяющихся (и скучных до ума) до тех, которые невозможно было бы сделать без технологии, расширяющей человеческие возможности ( и умы).
  1. Слова и фразы, такие как «ценность», «опыт клиента / сотрудника» и «бизнес-результаты», станут большей частью лексикона ITSM (и подходов). Хорошо, я упоминал об этом и в прошлом году. Но я думаю, что мы сейчас находимся на этапе, когда все «дальновидные разговоры» и усилия раннего усыновителя превращаются в статус-кво. И не только потому, что это «хорошо» или даже «правильно» - это будет требоваться от ИТ-организаций и групп ITSM.
  1. Проблемы многих людей (и возможности) в ITSM, наконец, начнут решаться. Как долго такие люди, как Пол Уилкинсон, кричали и указывали на необходимость решения проблем ITSM, связанных с людьми (а не только тех, которые связаны с процессами и технологиями)? Слишком долго. Я надеюсь, что настало время для «людей» уделить гораздо больше внимания ITSM. Когда водитель движется с, возможно, неожиданного направления - через призму «благополучия», а не через обычные линзы, такие как эффективность и результативность работы или навыки и способности людей.
  1. Многое из того, что я призывал к 2018 году, будет продолжаться в том же темпе. Безопасность очевидна, и профессионалам ITSM определенно необходимо знать основы безопасности, а также понимать, как то, что они делают (или не делают), помогает или мешает корпоративным усилиям по обеспечению информационной безопасности. Управление сервисом предприятия - другое. Последние статистические данные по управлению корпоративными услугами HDI показывают, что 62% или организации уже используют свой инструмент ITSM вне ИТ, а еще 21% планируют это сделать. Это очень тесно связано с прогнозом № 2, потому что основной движущей силой этого расширения ITSM за пределы ИТ является «Улучшение качества обслуживания клиентов» (в 77% ответов на опрос, и где «клиент» рассматривается как внутренний и внешний потребитель услуг и вспомогательных услуг).
  1. ITIL 4 имеет один выстрел, чтобы сделать это правильно. Как уже упоминалось в разделе «Обзор 2018 года», сейчас очень много конкурентов за глазные яблоки, сердца и кошельки ITSM (когда речь идет о книгах, обучении и расходах на консультации). Если контент ITIL 4 уже «устарел», его трудно потреблять или он недостаточно углублен в «как» - он будет бороться. И, как показывает ITIL Practitioner, если связанный маркетинг находится на одном уровне, то не имеет значения, насколько хорош контент. Хорошая новость заключается в том, что ITIL является массовым «брендом», но, особенно после столь долгого ожидания чего-то нового, современные потребители проявляют мало уважения к опытным брендам и предприятиям, когда их потребности могут быть лучше удовлетворены в других местах.

Наконец, мне бы очень хотелось сделать прогноз в отношении DevOps, но, на мой взгляд, его так сложно назвать с точки зрения ITSM. Не то, чтобы у DevOps было что-то, о чем можно беспокоиться - сейчас это отличное оружие. Моя нерешительность больше связана с тем, сможет ли сообщество ITSM наконец принять концепции и успехи DevOps (и, в конце концов, они являются частью Ops of DevOps).