Компьютеры, смартфоны, Интернет, электронная коммерция и “уберизация” многих отраслей промышленности-все это изменило ожидания клиентов от ИТ-решений. Аутсорсинг является одним из ответов на изменения, происходящие в современной корпоративной среде.
В течение последних пяти лет я занимаюсь реализацией и сопровождением аутсорсинговых проектов для наших клиентов. Хотя у меня и моих коллег есть большой опыт предоставления ИТ-услуг в Польше и за ее пределами, и можно подумать, что мы должны знать все о аутсорсинге к настоящему времени, наши клиенты продолжают удивлять нас некоторыми своими вопросами. Всегда ли аутсорсинг сопряжен с риском отказа от контроля над бизнес-процессами? Какую ценность приносит аутсорсинг предприятию? Может ли сложность, которая приходит с различными методологиями аутсорсинга, отогнать клиентов? Вот некоторые размышления, основанные на нашем опыте работы с польским лидером нефтяной промышленности.
Аутсорсинг всегда сопряжен с определенным риском, включая риск потери данных и отказ от контроля над бизнес-процессами.
Самой сложной и важной частью процесса является принятие решения об использовании аутсорсинга в качестве бизнес-инструмента. Наша роль заключается в том, чтобы показать клиентам добавленную стоимость и степень, в которой их внутренние ресурсы могут быть освобождены от аутсорсинга, поскольку сотрудники освобождены, чтобы сосредоточиться на других ключевых задачах. Следует также учитывать следующие долгосрочные преимущества: отсутствие необходимости в дорогостоящей ИТ-инфраструктуре; гарантия качества; ИТ-безопасность; и большой технический и управленческий опыт, обеспеченный командой аутсорсинга. Кроме того, заключение контракта с независимым поставщиком для поддержки процессов корпоративного управления передает некоторую ответственность подрядчику и зависит от глубокого понимания того, как работает соответствующий процесс. Еще одним важным шагом является правильное разделение ответственности между клиентом и поставщиком услуг аутсорсинга.
Шаблон на основе аутсорсинга всегда рискует обременительных бюрократии и задержка принятия решений.
Некоторые утверждают, что эффективное управление-это не более чем здравый смысл. Это действительно так? Может ли менеджер управляться с большим потоком информацией? Comarch разработала качественные команды, специализирующиеся на методах Prince2, Agile, PMP и ITIL, и критерии, используемые для выбора соответствующей методологии, зависят главным образом от степени зрелости организации клиента и динамики планируемого проекта.
Что касается сопровождения проекта (предоставление услуг на постоянной основе после реализации проекта), то несколько лет назад мы добились больших успехов в реализации управленческого решения с использованием методологии библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ITIL). Хорошо продуманный план внедрения изменений, описывающий внутренние процессы и подготовку команд (сетевой операционный центр и команда инженеров второго уровня) заложил основу для успешных изменений. Таковы были преимущества для заказчика:
· Оптимизация затрат-в краткосрочной перспективе были определены и устранены проблемные элементы (например, предложение о создании избыточной сети на основе беспроводных решений; развитие региональных складов сервисного оборудования; непрерывная оценка системы поставок);
· Четкая коммуникация-общая концепция сферы ИТ и коммуникативной структуры (технический персонал, говорящий на одном языке);
· Отношения с клиентами-ориентация на преимущества клиента (это имеет значение с точки зрения бизнеса) и меняющиеся потребности;
· Управление качеством-повышение корпоративного совершенства;
· Адаптация уже существующих рабочих моделей к каждому клиенту-мы понимаем и знаем, как адаптировать модели к конкретным потребностям, что позволяет нам сосредоточиться на уникальных потребностях клиента. Как надежный партнер, мы стремимся правильно определить потребности, а не генерировать их. Крайне важна информация, собранная в ходе рабочих встреч и официальных и неофициальных бесед. Мы приглашаем наших клиентов на мероприятия, конференции и тренинги. Независимо от индивидуальных условий, нам нужны клиенты, чтобы предоставить нам понимание, позволяющее нам предложить выгодные услуги.
Независимо от того, строит ли ваша компания Автомагистраль по всей Польше или производит автомобильные запчасти, решение о передаче услуг по управлению внешнему поставщику является сложным и сложным. Было бы большой ошибкой предполагать, что все переговоры по контрактам на аутсорсинг заканчиваются успешно, поскольку исследование Gartner показывает, что более 50% всех контрактов на аутсорсинг пересматриваются, 20% из них в течение первого года контракта. Мы узнали из первых рук, что важно строить прочные отношения и принимать активное участие в процессах и постоянном совершенствовании клиентов.
