Рост бизнеса будет главной целью в 2019 году, наряду с улучшением операционного превосходства, по мнению лидеров обслуживания клиентов и поддержки, ответивших на опрос Gartner 2019 Agenda.
«Сервисные центры смещают свое внимание, чтобы стать дифференциаторами для более широкой компании», - говорит Валери стрит, старший директор Gartner. «Чтобы обеспечить как рост, так и эксплуатационное превосходство, лидеры не должны упускать из виду распространение цифровых технологий и растущие ожидания клиентов в сфере обслуживания.»
Gartner выделяет три императива для предоставления цифрового обслуживания клиентов в 2019 году:
- Удовлетворение растущего внутреннего давления и подотчетности
- Определение приоритетов и улучшение цифрового опыта
- Изучение цифровых приложений для повышения операционной эффективности
Удовлетворение растущего внутреннего давления и подотчетности
В условиях давления со стороны руководства на увеличение объема ресурсов руководители служб ощущают настоятельную необходимость внедрения цифровых технологий. Эти технологии, включая автоматизацию или самообслуживание, предназначены для повышения качества обслуживания клиентов. Тем не менее, некоторые лидеры, реагирующие на наше исследование, сообщают о трудностях с управлением технологиями и процессом перехода.
Несмотря на ответственность за предложения цифровых услуг, более половины опрошенных лидеров не имеют права собственности на свои собственные веб-сайты. Остальные лидеры, как правило, разделяют права собственности с другими функциями — в первую очередь, маркетинг, ИТ и цифровых команд. Это особенно тревожно, учитывая, что около 40% лидеров сообщают, что показатели цифрового сервиса, такие как использование веб-сайта, являются одними из самых важных показателей для их функций.
Определение приоритетов и улучшение цифрового опыта
Сегодняшние клиенты возлагают большие надежды на цифровой опыт, основанный на их взаимодействии с другими предприятиями, даже если они не считаются традиционными конкурентами. Учитывая эти ожидания, руководители служб часто вынуждены идти на компромиссы, что приводит к тому, что приоритетное внимание уделяется инвестициям в цифровое обслуживание клиентов и технологии, а не другим инициативам, таким как талант.
«Когда все больше клиентов обращаются за помощью к сетевым каналам обслуживания и требуют больше способов получить помощь, не обращаясь к представителю службы, руководители служб ощущают давление», -говорит стрит. «Возникают новые проблемы, такие как беспокойство о том, что клиенты могут иметь различный опыт по каналам обслуживания.»
Изучение цифровых приложений для повышения операционной эффективности
Стремление к увеличению цифровых возможностей выходит за рамки опыта клиентов, так как автоматизация бэк-офиса и способность использовать большие данные являются главными приоритетами для лидеров услуг. Семьдесят шесть процентов сообщают, что автоматизация бэк-офиса является приоритетной задачей, и 71% указывают на то, что большие данные являются приоритетной задачей на предстоящий год.